

In questo articolo ti aiuterò a definire i touchpoint, cioè gli elementi più importanti che mettono in contatto un brand con i consumatori.
Che cosa sono i Touchpoint .
I touchpoint sono i punti di contatto tra un’attività e i clienti ovvero gli elementi che un cliente prende in considerazione prima di acquistare il prodotto o servizio.
Lo scopo dei touchpoint è quello di trovare il migliore strumento o canale per migliorare l’esperienza del cliente all’interno del sito o attività per indurre il cliente a prendere una decisione d’acquisto, soddisfando i suoi bisogni o problemi.
Come si definiscono I touchpoint
Oggi i touchpoint si possono riassumere in 3 elementi :
- Ricerca online, acquisto offline: in cui l’utente cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare e poi perfeziona l’acquisto.
In questo caso fondamentale il posizionamento della tua attività sui motori di ricerca,è importante che il tuo sito o il tuo prodotto o servizio appaia per primo sulle pagine dei motori di ricerca, per questo esiste la SEO, clicca qui per approfondire.
- Click & Collect, cioè l’utente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online impostando la posizione di ritiro, dopo di ché il negozio o l’attività dovrà procedere con la consegna del prodotto al clienti nel minor tempo possibile.
Il Click & Collect pone due ostacoli all’acquisto online e sono i costi di consegna e i tempi di consegna, Se questi due elementi soddisferanno le aspettati dei tuoi clienti renderanno il tuo servizio sempre più attraente per i clienti.
- Prova e acquisto, in questo caso l’utente prova il prodotto o servizio per poi acquistarlo, e ciò che può fare un’attività è inviare campioni gratuiti, dare la possibilità di cambiare il prodotto se non soddisfa le esigenze del cliente, o se si tratta di un servizio, dare un periodo di prova gratuita.
Per definire i touchpoint tieni conto di questi punti :
- Chiederti : “Quando il tuo cliente entra sul tuo sito o nella tua attività :
- Come posso connettermi con i consumatori ?
- A chi si deve rivolgere il consumatore se ha bisogno di risposte ?
- Cosa induce il consumatore a prendere una decisione d’acquisto ?
- Come puoi migliorare l’esperienza del consumatore all’interno del tuo sito ?
- Creare dei sondaggi per definire il percorso dei clienti.
Quali sono gli elementi che inducono un cliente a prendere una decisione d’acquisto ?
Gli elementi che compongono il processo decisionale dei consumatori sono 5 :
Il processo decisionale del consumatore può essere suddiviso in tre fasi :
- Pre-acquisto, in questa fase i consumatori entrano in contatto con l’attività in modo conscio o subconscio.
In questa fase le attività utilizzano pubblicità e il marketing per connettersi con i canali di comunicazione con i consumatori.
In questa fase i punti di contatto sono i canali di comunicazione tradizionali che includono:
- Siti web.
- Posta diretta/campioni del prodotto.
- Campagne e-mail.
- Coupon
- Offerte e promozioni online e offline.
- Questa fase comprende:
- Consapevolezza da parte del cliente di poter soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto.
- La familiarità, cioè la capacità di un prodotto di essere riconosciuto tra la vastità di scelte che ci sono nel mercato.
- Considerazione, cioè la fase in cui il consumatore orienta verso un prodotto, cerca informazioni sulle caratteristiche del prodotto ed eventualmente confrontarlo con altri prodotti, esempio comparare il prezzo.
- Fase di acquisto, in questa fase il consumatore decide di acquistare il prodotto o il servizio.
I punti di contatto in fase di acquisto includono:
- L’agente di vendita o persona fisica, che ha la possibilità di vendere o fornire al consumatore una maggiore conoscenza del prodotto o servizio .
- Collocamento in negozio, cioè quanto un’attività vuole essere vista dai consumatori prima che entrino in contatto con un’altra attività.
- L’Imballaggio di un prodotto o il modo in cui un’attività trasmette la propria immagine, deve catturare l’attenzione del consumatore in modo da incoraggiarlo ad acquistare il prodotto o servizio.
L’attività per trasmettere la sua immagine può utilizzare: i programmi di fedelizzazione, newsletter, prestazione del prodotto o servizio dopo l’acquisto.
- E il punto vendita.
- Questa fase comprende:
- L’acquisto ciò che completa la prima fase, l’obiettivo che ogni attività si pone.
- Il post-acquisto.
- Questa fase comprende:
- La lealtà, cioè la fedeltà che il cliente dimostra dopo che ha soddisfatto le sue aspettative acquistando il prodotto o servizio.
In ciascun di queste fasi, un’attività ha una serie di opportunità per utillizzare varie strategie con punti di contatto per esporsi e influenzare il comportamento di un consumatore nel processo decisionale.
Quali sono i touchpoint di un attività ?
I touchpoint di un’attività si possono riassume in tutti quei strumenti o elementi che possono rendere l’esperienza d’acquisto dei clienti un esperienza unica, e che convinceranno i clienti ad acquistare da voi.
I touchpoint possono essere suddivisi in sette elementi :
- Di interazione atmosferica, che comprendono tutti gli aspetti di quando un consumatore entra in contatto con il negozio fisicamente o digitalmente, attivando i sensi del consumatore (vista, udito, tatto, e odore).
Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono: il design del negozio, il design del sito che deve essere attraente e di facile utilizzo.
- Tecnologici che comprendono gli elementi che rendono facile l’uso e la praticità della tecnologia del prodotto o servizio.
Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono : i sondaggi o questionari , strumenti come i social media app per dispositivi mobili, siti web.
- Comunicativi che comprendono i messaggi promozionali o informativi
Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono: volantini, campagne e-mail, messaggi SMS, pubblicità su televisione , promozione con google ADS e Facebook ADS.
- Del processo.
- Di interazione da dipendente a cliente.
- Da cliente a cliente.
- Di interazione del prodotto.
Conclusione
Riasumendo un touchpoint è definito come il modo in cui un consumatore può interagire con un’azienda, attraverso un sito web, un’app o qualsiasi altra forma di comunicazione.
Ciò che può fare un’attività per usare i touchpoint in modo efficace, per avere un effetto positivo sul mercato sono :
- Identificare i clienti più importanti.
- Concentrare gli investimenti sui punti di contatto del cliente che faranno il massimo per aumentare la domanda in modo redditizio.
- Stabilire obiettivi realistici per realizzare dei risultati.
- Monitorare le prestazioni dei touchpoint.
- Creare un’esperienza di acquisto che trasmette emozioni positive, perché le emozioni guideranno le decisioni d’acquisto dei consumatori.
- Potenziare la presenza sul web, cioè tutto ciò che riguarda il sito e-commerce, la landig page, le app mobile, gli SMS promozionali, la newsletter, le email promozionali, i social network.
Bene ora hai tutti gli elementi per creare una strategia marketing per aumentare le tue vendite.
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