CJM Customer journey map

Perché creare una Customer journey map

Siamo reali: i clienti moderni si aspettano un’esperienza di alta qualità garantita. Secondo uno studio condotto dal ricercatore Esteban Kolsky, solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta regolarmente e il resto smette semplicemente di fare affari con l’azienda. Alla fine, circa il 91% dei clienti insoddisfatti se ne andrà semplicemente senza lamentarsi. Ciò significa che la tua azienda può perdere il prezioso feedback di cui hai bisogno per correggere errori che costano ai tuoi clienti. 

Questa scoperta sottolinea quanto sia fondamentale per le aziende mappare i percorsi dei propri clienti. In poche parole, creando un CJM , è probabile che tu riesca a portare alla luce problemi di cui potresti non sentire parlare direttamente dai clienti stessi. Questo tipo di informazioni può essere utile per i profitti della tua azienda. 

Prima di iniziare

Se stai pensando di creare una mappa del percorso del cliente senza un obiettivo specifico e misurabile in mente … fermati. Torna indietro prenditi  un minuto. Considera il motivo per cui hai bisogno di un CJM. Avrai bisogno di dedicare un po ‘di tempo ad articolare le sfide che il tuo team deve affrontare, in modo da poter cercare risposte in modo più efficiente nel tuo CJM. 

I CJM sono particolarmente utili in scenari come questi:

• Hai un problema di abbandono dei clienti che stai cercando di capire e risolvere. 
• Stai cercando di capire i modelli di acquisto dei tuoi clienti.
• La tua azienda sta cambiando approcci (ad esempio da un bottom-up a top-down, ecc.). 
• Stai per rilasciare un nuovo prodotto o servizio.  
• Stai cercando di assegnare le risorse del team a punti di contatto specifici durante il viaggio.

Annota prima il problema o il motivo per cui hai bisogno di un CJM, quindi considera il tipo di obiettivo aziendale che stai cercando di raggiungere. 

Le mappe del percorso del cliente sono ottime per:

• Identificazione di modi per coinvolgere o raggiungere i clienti
• Scoprire e affrontare le inefficienze interne
• Aumento delle conversioni e del ROI

Ti consigliamo di assicurarti di impostare obiettivi misurabili per la tua mappa prima di iniziare. Puoi sempre adattarti mentre impari cose nuove dalla tua mappa, ma è importante avere un obiettivo e delle KPI.

I KPI aziendali comuni da considerare sono:

• Punteggi di soddisfazione del cliente
• Tassi di ritenzione o abbandono
• Reddito

Prima di organizzare un workshop sulla mappatura del percorso del cliente, è importante capire chi deve essere coinvolto, quali strumenti utilizzerai per creare la tua mappa e quale tecnologia avrai bisogno per ospitare il tuo workshop. 

Ecco alcuni passaggi importanti da eseguire prima di creare la mappa del percorso del cliente. 

Mappa i tuoi stakeholder

I tuoi stakeholder interni sono le persone che saranno maggiormente influenzate dai risultati della tua mappa del percorso del cliente. Assicurati di identificarli prima di iniziare, in modo da sapere chi dovrebbe essere invitato al tuo seminario di mappatura. 

Decidi quale struttura usare

Esistono diversi modi per strutturare la mappa, a seconda del tuo obiettivo. Ecco quattro modi comuni per mappare il percorso del cliente.

1. Stato attuale : quando pensi a un CJM, probabilmente stai pensando a una mappa dello stato attuale. Queste mappe articolano le azioni, i pensieri e le emozioni che i tuoi clienti provano mentre interagiscono con il tuo marchio. Utilizza le mappe dello stato corrente per migliorare il percorso del cliente.
2. Day-in-the-life : queste mappe illustrano le azioni, i pensieri e le emozioni che i tuoi clienti provano durante le loro attività quotidiane, indipendentemente dal fatto che coinvolgano il tuo marchio. Usa questi tipi di mappe per ottenere una comprensione più ampia di chi sono i tuoi clienti e per espandere le possibili applicazioni del tuo prodotto.
3. Stato futuro : come suggerisce il nome, le mappe di stato futuro ti consentono di visualizzare come i tuoi clienti sperimenteranno azioni, pensieri ed emozioni futuri quando interagiranno con il tuo marchio. Usa queste mappe ambiziose per illustrare la tua visione per il futuro della tua organizzazione.
4. Progetto di servizio : per creare un modello di servizio, inizia con una versione semplificata di uno degli altri tipi di mappe. Quindi aggiungi i fattori che contribuiscono all’esperienza del cliente del tuo marchio, incluse persone, tecnologie, processi e politiche. Utilizza i modelli di servizio per identificare i passaggi concreti che devi compiere per raggiungere il percorso del cliente desiderato in futuro. Per questo, potresti prendere in considerazione l’aggiunta di un altro modello alla tua bacheca:

Prova il Service Blueprint Template gratuito di Miro

Quando sei pronto per iniziare, condividi il consiglio di amministrazione di Miro con il tuo team di stakeholder e preparati per la riunione di avvio.

È ora di iniziare a creare il tuo Customer journey map

Ora che hai invitato i tuoi stakeholder , è ora di iniziare attraverso un workshop sulla mappatura del percorso del cliente, si consiglia di suddividerlo in alcune parti specifiche:

1. Il set up. Dai il via alla riunione coinvolgendo la tua squadra con rompighiaccio, quindi presenta gli obiettivi della sessione.
2.  Innanzitutto, inizia identificando il tuo cliente target e comprendendo il suo punto di vista. Si tratta di creare empatia. 
3. Mappatura del percorso del cliente. È ora che elenchi i punti di contatto dell’esperienza del cliente con la tua azienda. 
4. Testing. Una volta pianificato il viaggio, ripercorri tu stesso il percorso per entrare in empatia con il cliente e capire gli ostacoli che potrebbero dover affrontare.
5. Una volta che inizi a notare lacune o opportunità di miglioramento, prova i modi in cui puoi iterare e migliorare la mappa. 

Dopo la sessione, assicurati di raccogliere le informazioni chiave che hai trovato durante l’esercizio e di condividerle con il team. Questo ti aiuterà a creare piani e ad allinearti ai passaggi successivi. 

Ora per il tuo primo esercizio di squadra ufficiale. Cerca di costruire un’immagine il più esauriente possibile del tuo cliente. Se disponi di dati demografici e psicografici, includili nei tuoi modelli. Potresti trovare utile inviare un questionario a clienti o potenziali clienti in anticipo per ottenere il loro feedback sui tuoi prodotti o servizi. Includi domande come:

• Come hai saputo della nostra azienda?
• Cosa ti viene in mente quando pensi al nostro marchio?
• Come usi il nostro prodotto?
• Con che frequenza utilizzi il nostro prodotto?
• Quali obiettivi vuoi raggiungere con la nostra azienda?
• Hai mai fatto un acquisto con noi? In tal caso, perché hai deciso di acquistare?
• Hai mai interagito con il nostro sito con l’intenzione di effettuare un acquisto ma non lo hai portato a termine? Se è così, cosa ti ha fermato?
• Cosa possiamo fare per migliorare la tua esperienza con il nostro sito?
• Come possiamo semplificare l’acquisto e l’utilizzo dei nostri prodotti?

Elenca i punti di contatto dei clienti (touchpoint)

I touchpoint sono tutti i luoghi in cui i tuoi clienti possono interagire con il tuo marchio. Pensa a loro come segnali stradali lungo una strada. Attingendo alla tua ricerca, elenca tutti i punti di contatto che i tuoi clienti e potenziali clienti utilizzano quando visitano il tuo sito, nonché quelli che ritieni dovrebbero utilizzare.

È importante documentare il divario tra i punti di contatto che stanno utilizzando e i punti di contatto che intendi che utilizzino, perché ciò ti aiuta a trarre conclusioni sulle azioni dei tuoi clienti. Usano meno touchpoint del previsto? Di Più? Ciò potrebbe significare che il tuo sito è troppo complicato o che qualche ostacolo li sta facendo uscire prima di quanto potresti desiderare.

Quando crei un elenco di touchpoint, assicurati di includere annunci a pagamento, email marketing e siti o menzioni di recensioni di terze parti. Puoi anche accedere a Google Analytics e guardare il rapporto Flusso di comportamento che mostra come gli utenti navigano tra le diverse pagine del tuo sito.

Testa il percorso del cliente

Non hai ancora finito! Quindi, prova tu stesso la mappa. Lavora sul CJM e vedi se puoi iniziare a rispondere ad alcune domande che hai posto prima di iniziare la mappatura. Come puoi rendere più facile per i clienti acquistare il tuo prodotto? Quante persone rimbalzano dopo aver fatto clic sul tuo sito? Se hai costruito completamente la mappa, dovresti essere in grado di rispondere a queste domande.

Testare la mappa è importante per alcuni motivi: primo, assicurati che rappresenti accuratamente il percorso del cliente. Ciò ti garantisce di essere in una buona posizione per iniziare a prendere decisioni basate sulla tua analisi della mappa. Inoltre, si desidera che chiunque all’interno dell’organizzazione possa utilizzare la mappa per eseguire le proprie analisi. Testare il CJM trasforma la tua mappa da un esperimento mentale in uno strumento pratico.

Mappa le risorse che hai e quelle di cui avrai bisogno

Durante la mappatura, diventerai consapevole dei pezzi mancanti. Poiché la tua mappa tocca quasi ogni aspetto della tua attività, sarai rapidamente in grado di fare il punto su ciò che ti manca. Man mano che sviluppi la mappa e ottieni chiarezza su quelle parti mancanti, tieni un elenco aggiornato delle risorse che hai e di quelle di cui avrai bisogno per migliorare il percorso del cliente.