Come definire i tuoi touchpoint

In questo articolo ti aiuterò a definire i touchpoint, cioè gli elementi più importanti che mettono in contatto un brand con i consumatori.

Che cosa sono i Touchpoint .

I touchpoint sono i punti di contatto tra un’attività e i clienti ovvero gli elementi che un cliente prende in considerazione prima di acquistare il prodotto o servizio.

Lo scopo dei touchpoint è quello di trovare il migliore strumento o canale per migliorare l’esperienza del cliente all’interno del sito o attività per indurre il cliente a prendere una decisione d’acquisto, soddisfando i suoi bisogni o problemi.

Come si definiscono I touchpoint

Oggi i touchpoint si possono riassumere in 3 elementi :

• Ricerca online, acquisto offline: in cui l’utente cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare e poi perfeziona l’acquisto.

In questo caso fondamentale il posizionamento della tua attività sui motori di ricerca,è importante che il tuo sito o il tuo prodotto o servizio appaia per primo sulle pagine dei motori di ricerca, per questo esiste la SEO, clicca qui per approfondire.

• Click & Collect, cioè l’utente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online impostando la posizione di ritiro, dopo di ché il negozio o l’attività dovrà procedere con la consegna del prodotto al clienti nel minor tempo possibile.

Il Click & Collect pone due ostacoli all’acquisto online e sono i costi di consegna e i tempi di consegna, Se questi due elementi soddisferanno le aspettati dei tuoi clienti renderanno il tuo servizio sempre più attraente per i clienti.

• Prova e acquisto, in questo caso l’utente prova il prodotto o servizio per poi acquistarlo, e ciò che può fare un’attività è inviare campioni gratuiti, dare la possibilità di cambiare il prodotto se non soddisfa le esigenze del cliente, o se si tratta di un servizio, dare un periodo di prova gratuita.

Per definire i touchpoint tieni conto di questi punti :

• Chiederti : “Quando il tuo cliente entra sul tuo sito o nella tua attività :
  • Come posso connettermi con i consumatori ?
  • A chi si deve rivolgere il consumatore se ha bisogno di risposte ?
  • Cosa induce il consumatore a prendere una decisione d’acquisto ?
  • Come puoi migliorare l’esperienza del consumatore all’interno del tuo sito ?
• Creare dei sondaggi per definire il percorso dei clienti.

Quali sono gli elementi che inducono un cliente a prendere una decisione d’acquisto ?

Gli elementi che compongono il processo decisionale dei consumatori sono 5 :

Il processo decisionale del consumatore può essere suddiviso in tre fasi :

• Pre-acquisto, in questa fase i consumatori entrano in contatto con l’attività  in modo conscio o subconscio.

In questa fase le attività utilizzano pubblicità e il marketing per connettersi con i canali di comunicazione con i consumatori.

In questa fase i punti di contatto sono i canali di comunicazione tradizionali che includono:

• Siti web.
• Posta diretta/campioni del prodotto.
• Campagne e-mail.
• Coupon
• Offerte e promozioni online e offline.
• Questa fase comprende:
  • Consapevolezza da parte del cliente di poter soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto.
  • La familiarità, cioè la capacità di un prodotto di essere riconosciuto tra la vastità di scelte che ci sono nel mercato.
  • Considerazione, cioè la fase in cui il consumatore orienta verso un prodotto, cerca informazioni sulle caratteristiche del prodotto ed eventualmente confrontarlo con altri prodotti, esempio comparare il prezzo.

• Fase di acquisto, in questa fase il consumatore decide di acquistare il prodotto o il servizio.

I punti di contatto in fase di acquisto includono:

• L’agente di vendita o persona fisica, che ha la possibilità di vendere o fornire al consumatore una maggiore conoscenza del prodotto o servizio .
• Collocamento in negozio, cioè quanto un’attività vuole essere vista dai consumatori prima che entrino in contatto con un’altra attività.
• L’Imballaggio di un prodotto o il modo in cui un’attività trasmette la propria immagine, deve catturare l’attenzione del consumatore in modo da incoraggiarlo ad acquistare il prodotto o servizio.

L’attività per trasmettere la sua immagine può utilizzare: i programmi di fedelizzazione, newsletter, prestazione del prodotto o servizio dopo l’acquisto.

• E il punto vendita.
• Questa fase comprende:
  • L’acquisto ciò che completa la prima fase, l’obiettivo che ogni attività si pone.

• Il post-acquisto.
  • Questa fase comprende:
  • La lealtà, cioè la fedeltà che il cliente dimostra dopo che ha soddisfatto le sue aspettative acquistando il prodotto o servizio.

In ciascun di queste fasi, un’attività ha una serie di opportunità per utillizzare varie strategie con punti di contatto per esporsi e influenzare il comportamento di un consumatore nel processo decisionale.

Quali sono i touchpoint di un attività ?

I touchpoint di un’attività si possono riassume in tutti quei strumenti o elementi che possono rendere l’esperienza d’acquisto dei clienti un esperienza unica, e che convinceranno i clienti ad acquistare da voi.

I touchpoint possono essere suddivisi in sette elementi :

• Di interazione atmosferica, che comprendono tutti gli aspetti di quando un consumatore entra in contatto con il negozio fisicamente o digitalmente, attivando i sensi del consumatore (vista, udito, tatto,  e odore).

Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono: il design del negozio, il design del sito che deve essere attraente e di facile utilizzo.

• Tecnologici che comprendono gli elementi che rendono facile l’uso e la praticità della tecnologia del prodotto o servizio.

Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono : i sondaggi o questionari , strumenti come i social media app per dispositivi mobili, siti web.

• Comunicativi che comprendono i messaggi promozionali o informativi

Gli elementi che devono essere presi in considerazione sono: volantini, campagne e-mail, messaggi SMS, pubblicità su televisione , promozione con google ADS e Facebook ADS.

• Del processo.
• Di interazione da dipendente a cliente.
• Da cliente a cliente.
• Di interazione del prodotto.

Conclusione

Riasumendo un touchpoint è definito come il modo in cui un consumatore può interagire con un’azienda, attraverso un sito web, un’app o qualsiasi altra forma di comunicazione.

Ciò che può fare un’attività per usare i touchpoint in modo efficace, per avere un effetto positivo sul mercato sono :

• Identificare i clienti più importanti.
• Concentrare gli investimenti sui punti di contatto del cliente che faranno il massimo per aumentare la domanda in modo redditizio.
• Stabilire obiettivi realistici per realizzare dei risultati.
• Monitorare le prestazioni dei touchpoint.
• Creare un’esperienza di acquisto che trasmette emozioni positive, perché le emozioni guideranno le decisioni d’acquisto dei consumatori.
• Potenziare la presenza sul web, cioè tutto ciò che riguarda il sito e-commerce, la landig page, le app mobile, gli SMS promozionali, la newsletter, le email promozionali, i social network.

Bene ora hai tutti gli elementi per creare una strategia marketing per aumentare le tue vendite.

Approfondisci andando a leggere le armi della persuasione. 

CONTINUA LA DISCUSSIONE