Come individuare i bisogni dei clienti

COME OTTENERE LE INFORMAZIONI NECESSARIE PER COMPRENDERE I BISOGNI DEI TUOI CLIENTI

Un’azienda non è nulla senza i suoi clienti.

Nonostante questo fatto indiscutibile, alcune aziende cercano di cavarsela senza prestare particolare attenzione alle esigenze dei propri clienti. Si concentrano sulle proprie idee e ipotesi senza fermarsi ad ascoltare quanto siano rilevanti o efficaci.

Avviso spoiler: quelle attività non durano molto a lungo.

In uno studio condotto da PricewaterhouseCoopers , un cliente su tre ha affermato che avrebbe rotto con un marchio dopo una sola esperienza negativa.

Ecco perché questo articolo è incentrato sulla comprensione delle esigenze dei clienti. Vedremo cosa significa effettivamente il termine, la psicologia dietro di loro, alcuni esempi di esigenze comuni dei clienti e come puoi assicurarti di dare ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno (e vogliono).

Vediamolo.

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Quali sono le esigenze del cliente?

In superficie, la definizione delle esigenze del cliente sembra piuttosto semplice. Sono le motivazioni fisiche e psicologiche che inducono i clienti ad acquistare un particolare prodotto o servizio.

Di seguito sono riportati i tipi più comuni di esigenze dei clienti, la maggior parte dei quali lavorano in tandem tra loro per guidare una decisione di acquisto.

Ecco i 16 Tipi più comuni di esigenze dei clienti:

Per esigenze del prodotto

1. Funzionalità

I clienti hanno bisogno che il tuo prodotto o servizio funzioni nel modo di cui hanno bisogno per risolvere il loro problema o desiderio.

2. Prezzo

I clienti hanno budget unici con cui possono acquistare un prodotto o un servizio.

3. Convenienza

Il tuo prodotto o servizio deve essere una soluzione conveniente per la funzione che i tuoi clienti stanno cercando di soddisfare.

4. Esperienza

L’esperienza nell’utilizzo del tuo prodotto o servizio deve essere facile, o almeno chiara, in modo da non creare più lavoro per i tuoi clienti.

5. Progettazione

Sulla falsariga dell’esperienza, il prodotto o servizio necessita di un design elegante per renderlo relativamente facile e intuitivo da usare.

6. Affidabilità

Il prodotto o servizio deve funzionare in modo affidabile come pubblicizzato ogni volta che il cliente desidera utilizzarlo.

7. Prestazioni

Il prodotto o servizio deve funzionare correttamente in modo che il cliente possa raggiungere i propri obiettivi.

8. Efficienza

Il prodotto o servizio deve essere efficiente per il cliente snellendo un processo altrimenti dispendioso in termini di tempo.

9. Compatibilità

Il prodotto o servizio deve essere compatibile con altri prodotti che il cliente sta già utilizzando.

10. Empatia

Quando i tuoi clienti entrano in contatto con il servizio clienti, vogliono empatia e comprensione da parte delle persone che li assistono.

11. Equità

Dai prezzi ai termini di servizio alla durata del contratto, i clienti si aspettano l’equità da un’azienda.

12. Trasparenza

I clienti si aspettano trasparenza da un’azienda con cui fanno affari. Si verificano interruzioni del servizio, modifiche dei prezzi e problemi, ei clienti meritano apertura da parte delle aziende a cui danno i soldi.

13. Controllo

I clienti devono sentirsi come se avessero il controllo dell’interazione aziendale dall’inizio alla fine e oltre, e l’empowerment del cliente non dovrebbe finire con la vendita. Rendi più facile per loro restituire prodotti, modificare abbonamenti, modificare i termini, ecc.

14. Opzioni

I clienti hanno bisogno di opzioni quando si preparano a effettuare un acquisto da un’azienda. Offri una varietà di prodotti, abbonamenti e opzioni di pagamento per garantire quella libertà di scelta.

15. Informazioni

I clienti hanno bisogno di informazioni, dal momento in cui iniziano a interagire con il tuo marchio fino a giorni e mesi dopo aver effettuato un acquisto. Le aziende dovrebbero investire in contenuti di blog educativi, contenuti di knowledge base didattici e comunicazioni regolari in modo che i clienti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per utilizzare con successo un prodotto o servizio.

16. Accessibilità

I clienti devono poter accedere ai tuoi team di assistenza e supporto. Ciò significa fornire più canali per il servizio clienti. Parleremo un po’ di più di queste opzioni più avanti.

Tipi di esigenze del cliente: fisiche e psicologiche

I bisogni fisici sono più facili da identificare perché hanno una causa diretta, misurabile e talvolta tangibile. Se il tuo parabrezza è rotto, devi farlo riparare. Se il tuo stomaco è vuoto brontola, devi mangiare.

I bisogni fisici sono alla base della piramide del motivo per cui un cliente cerca un prodotto o un servizio.

È importante notare che in alcuni casi un cliente non ha effettivamente una necessità fisica da soddisfare. Lo shopping d’impulso è un ottimo esempio di questo. Avevi davvero bisogno di quella tazza da caffè a forma di gatto che si illumina al buio?

Che ci sia o meno un bisogno fisico urgente, i bisogni psicologici sono le forze decisionali. Guidano la decisione di un cliente di scegliere un marchio o un articolo rispetto alla concorrenza.

È qui che le cose diventano difficili per imprenditori e professionisti del marketing. L’unico modo in cui possiamo identificare e soddisfare i bisogni psicologici è chiedere direttamente al cliente o studiarne i comportamenti e utilizzare i nostri risultati per fare ipotesi plausibili.

Diamo un’occhiata ad alcune delle esigenze più comuni dei clienti.

Esempi di esigenze comuni dei clienti

Comprendere le esigenze dei clienti ti consente di offrire ai tuoi clienti esperienze più positive, il che a sua volta serve per costruire la fedeltà al tuo marchio . Per non parlare della costruzione dei tuoi margini di profitto.

Senza immergersi nella psicologia più profonda di ogni persona, i clienti tendono a desiderare le stesse cose, come:

Un buon valore che trova un equilibrio tra costo e utilità
Esperienze di acquisto convenienti che non sprecano il loro tempo in modi completamente evitabili ( PwC ha scoperto che il 43% dei clienti è effettivamente disposto a pagare di più per aumentare la convenienza)
Transazioni affidabili in cui marchi, prodotti e servizi fanno ciò che promettono
Sentirsi supportati e ascoltati dal servizio clienti nel caso in cui qualcosa vada storto

Questi sono piuttosto semplici.

Per fare il possibile, cerca di capire le motivazioni psicologiche alla base del motivo per cui i tuoi clienti vogliono queste e altre cose. Come accennato in precedenza, uno dei modi per farlo è lavorare all’indietro rispetto ai loro comportamenti osservabili.

Ecco alcuni esempi dei milioni di modi in cui le esigenze psicologiche del cliente potrebbero tradursi in comportamenti.

*Ruota il telefono in orizzontale per visualizzare la tabella sottostante.

Bisogno psicologico	Comportamento osservabile
Per rendere il loro lavoro o la loro vita il più efficiente possibile	Acquistare prodotti che hanno caratteristiche e funzionalità specifiche utili per loro
Per risparmiare denaro e sentirsi finanziariamente a proprio agio	Una dedizione incessante per trovare “l’affare migliore”
Essere altruisti e contribuire positivamente alla società	Scegliere di acquistare marchi in linea con i loro valori personali
Per risparmiare tempo e ridurre al minimo lo stress	Optare per marchi con processi di acquisto iper convenienti e veloci
Sentirsi come se potessero sempre fidarsi e fare affidamento sulle aziende con cui fanno affari	Optare per marchi noti per il loro servizio clienti utile e le esperienze positive
Avere uno stile di vita minimalista	Acquistare prodotti che soddisfano le esigenze fisiche invece di spendere una fortuna in cose non necessarie.
Vivere lussuosamente e forse anche essere percepiti come ricchi e stimati dai loro coetanei	Acquistare articoli di lusso che rappresentano potere, status ed esclusività

Ora diamo un’occhiata a come puoi trovare e soddisfare le esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Come soddisfare le esigenze dei clienti

Ecco alcuni modi in cui puoi lavorare per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

1. Raccogli feedback diretto dai tuoi clienti

Il feedback dei clienti è uno dei modi più semplici per scoprire cosa piace, desidera e non piace ai tuoi clienti.

Le più grandi aziende del mondo utilizzano costantemente questo approccio per comprendere le esigenze dei clienti.

Parte del successo di Apple, ad esempio, è derivato dalla comprensione e quindi dall’incontro con il bisogno psicologico dei consumatori di acquistare prodotti premium.

Molti utenti hanno chiesto che i loro iPhone, iPad, Apple Watch e Macbook avessero funzionalità più ricche e un design migliore.

Esistono diversi modi per ottenere feedback dai clienti. I metodi più utilizzati sono:

Sondaggi: puoi condurre sondaggi di persona, tramite telefono o utilizzando uno strumento di sondaggio online come Typeform .

Usa domande aperte che danno loro la libertà di dire cosa hanno in mente senza essere influenzati da un elenco di opzioni.

Un esempio: quali altre caratteristiche vorresti vedere nel nostro prodotto?

Ecco i migliori 10 strumenti per sondaggi:

Interviste: intervista alcuni dei tuoi clienti esistenti. Un’impostazione individuale potrebbe darti l’opportunità di ottenere risposte più dettagliate rispetto a un semplice sondaggio.

Cosa ritieni manchi al nostro prodotto? Esattamente cosa stai cercando di ottenere con esso?

Domande come queste possono essere fondamentali per identificare le esigenze dei tuoi clienti.

Tieni d’occhio le opinioni sul tuo prodotto: Le persone spesso si rivolgono a Facebook, Instagram e Twitter per parlare apertamente di prodotti e servizi. Monitorare le loro opinioni e frustrazioni ti aiuterà a identificare i bisogni insoddisfatti e dove la tua attività potrebbe migliorare.

Con strumenti come Keyhole , puoi facilmente vedere dove è stata menzionata la tua attività online.

Indipendentemente dalle tecniche di feedback che utilizzi, assicurati di includere l’intero team durante questo processo. È probabile che ognuno abbia una prospettiva unica basata sul proprio ruolo.

Ciò è particolarmente vero per il servizio clienti. Potrebbe essere un grosso errore lasciarli fuori dal processo, poiché sono quelli che si trovano nelle trincee della gestione delle esigenze dei clienti.

2. Tieni d’occhio i tuoi concorrenti

I tuoi concorrenti possono influenzare le aspettative e le esigenze dei tuoi clienti, quindi presta loro attenzione.

Con il crescente utilizzo di Internet per l’acquisto di beni e servizi, non sei solo in competizione con le aziende vicine. Anche le aziende di altri paesi possono identificare, modellare e soddisfare le esigenze dei clienti.

Questo è il motivo per cui è fondamentale rimanere aggiornati su ciò che fanno i concorrenti sul mercato e su ciò che i clienti pensano delle loro offerte. Di seguito è riportato un modello di analisi della concorrenza gratuito (in inglese)che puoi utilizzare per iniziare.

Per vedere la percezione della concorrenza da parte dei tuoi clienti, puoi utilizzare le stesse strategie di feedback della sezione precedente. Assicurati solo di modificare le domande per riflettere che stai raccogliendo feedback su altre attività.

3. Crea un buyer personas

Il buyer personas è una rappresentazione del cliente ideale in base a ricerche di mercato e dati reali sui clienti esistenti, che ti dice cosa pensano e fanno i potenziali clienti mentre valutano le loro opzioni per risolvere un problema che risolto dalla tua azienda.

L’idea è di creare un profilo del tuo cliente ideale, in modo da poter creare messaggi di marketing mirati a loro.

Questi messaggi dovrebbero utilizzare il giusto tono di voce e rispondere alle esigenze e ai desideri specifici del cliente.

Poiché diversi gruppi di persone possono acquistare i tuoi prodotti per diversi motivi, probabilmente dovrai creare più di un buyer personas.

Ogni buyer personas dovrebbe includere dettagli demografici di base, comportamenti, obiettivi, e modelli di acquisto.

Questo rende molto più facile pensare ai tuoi clienti come persone reali e considerare i loro desideri mentre costruisci la tua strategia di marketing.

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4. Pianificare come implementare le esigenze dei clienti nelle operazioni

Hai tutte le informazioni di cui hai bisogno. Adesso è il momento di agire.

Guarda cosa fare dopo, come puoi migliorare, dove hai bisogno di risorse aggiuntive!

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un cliente che desidera conoscere una caratteristica specifica del tuo prodotto, ma ha espresso frustrazione per il lungo andare avanti e indietro con il tuo team di assistenza clienti.

In questo caso, l’utilizzo di un’opzione di chat dal vivo ti consentirà di soddisfare le esigenze del cliente per risparmiare tempo ed evitare frustrazione.

Ecco alcune Chat per siti web: i migliori strumenti per entrare in contatto con gli utenti

Puoi anche fornire opzioni self-service come una sezione FAQ o una Knowledge Base per aiutare i clienti a risolvere i propri problemi, come fa Evernote sul suo sito web.

Oltre ad agire in base al loro feedback, puoi invitare i clienti a co-creare un prodotto o servizio. Questo può essere un modo conveniente per soddisfare le esigenze dei clienti. Quando i clienti forniscono le risposte o le idee a un’azienda.

Prendiamo ad esempio il corriere internazionale DHL. L’azienda ha condotto diversi workshop con i clienti negli ultimi dieci anni, nel tentativo di creare esperienze innovative e soddisfare le esigenze dei clienti.

I clienti sono invitati a parlare con i dipendenti DHL e a riflettere su soluzioni creative per migliorare le prestazioni dell’azienda. Uno dei risultati di successo di questi seminari di co-creazione è stato il Parcelopter, un drone utilizzato per la spedizione su terreni difficili.

Le iniziative di co-creazione di DHL hanno anche contribuito a ridurre l’abbandono dei clienti e aumentare i punteggi di soddisfazione a oltre l’80% , dimostrando che stanno facendo un ottimo lavoro nel soddisfare le aspettative dei clienti.

Quando i clienti sono in grado di contribuire allo sviluppo di un prodotto, è più probabile che sviluppino una percezione positiva del marchio e sentano che le loro esigenze hanno la priorità.

Ciò porterà inevitabilmente a risultati come un aumento dei referral, punteggi di soddisfazione elevati o persino una soluzione che ti aiuta a ottenere un vantaggio competitivo.

Conclusioni

In passato, era una grande idea per le aziende mettere i propri clienti al primo posto. Oggi, semplicemente non puoi sopravvivere a lungo termine a meno che questa strategia non sia al centro di tutto ciò che fai.

Le aziende più prolifiche e redditizie del mondo hanno culture incentrate sul cliente, in cui l’attenzione alle esigenze, ai desideri e ai comportamenti dei clienti guida l’intero modello di business.

Per iniziare, utilizza la ricerca e i tuoi canali clienti per raccogliere approfondimenti e feedback su ciò che i tuoi clienti stanno cercando. Condividi queste informazioni con altri leader della tua azienda, identifica le tue maggiori lacune e fai un brainstorming di idee per colmare le lacune.

Con un po’ di riflessione critica e lavoro di squadra, potresti scoprire un’idea brillante che era sempre sotto il tuo naso.

Fonte

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